Wat is een Customer Journey en hoe maak je er een?

Definitie Customer Journey

Een customer journey is letterlijk een klantreis. Het zijn alle ervaringen die een klant doormaakt tijdens de interactie met jouw merk en organisatie. dus in plaats van dat je kijkt naar een bepaalde ervaring of specifieke interactie kijk je met een customer journey naar de totale ervaring van een klant.

Je klantervaring optimaliseren

Met en customer journey kun je de ervaring van klanten met je merk verbeteren en zorgen dat;

• potentiële klanten jouw merk sneller ontdekken,
• klanten de juiste informatie en aansporing krijgt in de diverse aankoopfases,
• leads vaker en sneller converteren en
• ze naderhand als ambassadeur voor nieuwe klanten zorgen.

Waarom een een klantreis in kaart brengen?

Een customer journey of klantreis ontwikkel je om meer inzage te krijgen in het gedrag en het gevoel van een klant bij jouw merk. Met een customer journey krijg je een beter beeld van de pijnpunten van een klant en je kunt er meer waardering door krijgen van je klanten omdat je beter begrijpt wat ze voelen en wat ze willen t.a.v. jouw product of dienst.

Dus wil je met je merk een goede eerste indruk maken en een unieke aankoop ervaring creëren? Wil je weten hoe jouw doelgroep tegenwoordig het liefste shopt en welke kanalen en touch points ze daarbij gebruiken? Dan is een customer journey essentieel om je hier inzage in te geven.

Het is een krachtige techniek om inzage te krijgen in de behoeftes, de twijfels en overwegingen van jouw doelgroep.

De vijf fases van de Customer Journey

1) Awareness – Bewustwording 

De eerste stap op de reis van alle klanten is zich eerst bewust worden van een bedrijf. De consument raakt vertrouwd met het merk via kanalen, waaronder een online zoektocht, reclame en mond-tot-mondreclame.

In de meeste gevallen heeft de klant een probleem dat een bepaald product of dienst zal oplossen. Iemand gaat bijvoorbeeld verhuizen en zoekt daarvoor een verhuisservice. Een dergelijke zoektocht begint meestal online. Hier heeft je bedrijf de kans gevonden te worden, en potentiële klanten bewust te maken dat jij aan hun behoeften kunt voldoen. Belangrijk in deze fase zijn;

• Een “over ons” pagina
• Veelgestelde vragen over het onderwerp
• Handleidingen over producten
• Blog berichten

2) Overweging 

Veel klanten moeten niet alleen kiezen tussen verschillende producten, maar ook tussen verschillende bedrijven. Als klanten eenmaal op de hoogte zijn van je bedrijf, gaan ze over naar het stadium van overweging.

Afhankelijk van hoe grondig hun productonderzoek was, is het mogelijk dat ze een paar verschillende bedrijven hebben uitgezocht die aan hun behoeften zouden kunnen voldoen. In deze fase kun je klanten overtuigen door middel van;

• FAQ’s
• Reviews van klanten
• Gratis samples
• Demo video’s

3) Aankoop

In deze 3e stap in de klantreis beslissen ze of ze al dan niet daadwerkelijk een aankoop bij je bedrijf doen. Kiezen ze ervoor niet te kopen, dan eindigt hun reis met je bedrijf voor nu. Maar deze kan in de toekomst weer worden aangewakkerd met andere producten. Maar alle ondernemingen hopen natuurlijk dat klanten besluiten een aankoop bij hen te doen. Je kunt die beslissing helpen door:

• Uitstekende klantenservice
• Recensies van klanten
• Uitverkoop en kortingsbonnen

4) Retention – Behoud 

Veel bedrijven denken dat de reis van de klant eindigt als de klant een aankoop doet. Die veronderstelling is onjuist. Het is beduidend gemakkelijker (en ongeveer vijf keer minder duur) om trouwe klanten te behouden, dan om nieuwe binnen te halen.

Daarom ga je, nadat een klant gekocht heeft, samen over naar het retentiestadium. Hier richt je je op het tevreden houden van de klant met je bedrijf. Je kunt ze in dit stadium waarde bieden door:

• Hun feedback te vragen
• Te vragen om een getuigenis
• Tips voor productgebruik te sturen
• Loyalty acties en -kortingen te sturen
• Een VIP programma op te zetten

5) Advocacy 

In de laatste stap verandert een klant in een ambassadeur die blijmoedig geweldige dingen over je bedrijf zegt en daarmee mond-tot-mond reclame genereert. Deze stap is het moeilijkst te bereiken. Als je met een klant daadwerkelijk het stadium van advocacy bereikt, kun je waarde blijven bieden door:

• Een beloning te geven wanneer zij nieuwe klanten doorverwijzen
• Door te gaan met het handhaven van een uitstekende service
• Regelmatig contact te houden met je ambassadeurs

Wat is een Customer Journey mapping?

Een customer journey mapping gebruikt storytelling en afbeeldingen om de relatie die een klant gedurende een bepaalde periode met je merk of organisatie heeft, in beeld te brengen.

Door de customer journey uit te werken ga je zien hoe je klant voor de eerste keer met jouw merk in aanraking komt en vervolgens door alle touchpoints van het salesproces beweegt.

Let hier op bij de mapping!

Customer journey is de reis die een potentiële klant aflegt door de verschillende contactmomenten heen via alle mogelijke kanalen totdat hij de gewenste actie onderneemt en klant wordt. Dit kan een paar minuten duren, maar ook dagen, weken of nog langer. De volgende elementen spelen daarbij een rol;

• De belangrijkste gewenste acties of doelen zijn; aankopen, bestellingen of informatie of offerte aanvragen
• Touch points zijn alle contactmomenten van een klant met jouw bedrijf; een advertentie, een online marketing actie, maar bijvoorbeeld ook een review of de ervaring van een vriend of vriendin.
• De mogelijke kanalen en interacties; telefoon, media zoals radio, tv en print, internet, referenties, etc.

Hoe maak je zelf een customer journey

Een customer journey kun je op verschillende manieren uitwerken. Het doel is echter altijd hetzelfde, namelijk het wegnemen van de pijnpunten bij de klant.

Met de volgende stappen kun je een customer journey ontwikkelen;

1) Definieer je buyer persona

Als je inzage wilt in het gedrag van jouw doelgroep en hoe die met jouw merk interacteert is het belangrijk om eerst te bepalen hoe jouw doelgroep eruit ziet en voor welke doelklant je de customer journey in kaart gaat brengen.

Dat doe je door een stereotype persoon te beschrijven die staat voor jouw doelgroep. In die beschrijving neem je naast een persoonsbeschrijving o.a. op wat zijn of haar doelen en motivaties zijn en wat zij willen bereiken en waar ze daarbij tegen aanlopen.

2) Formuleer de aankoopfasen

Customer journeys zijn meestal georganiseerd rond de fases die aan klant doorloopt. Daarbij staat elke fase voor een belangrijk doel dat een klant moet bereiken als onderdeel in de gehele klantreis. Daarbij is het belangrijk dat deze fases gericht zijn op de doelen van de klant in plaats van jouw interne bedrijfsproces.

Dus beschrijf welke processen een klant doormaakt, van het eerste moment van opmerken helemaal tot aan het aanschaffen van jouw product of dienst.

• Hoe en waar ze voor het eerst jouw merk of product ontdekten,
• hoe en waar ze verder onderzoek doen,
• hoe ze jouw product verkiezen boven die van de concurrentie,
• hoe ze van jouw kopen en
• hoe ze daarna een relatie met je onderhouden.

3) Beschrijf alle touch points

De touch points zijn alle contactmomenten doe je met de klant hebt van het begin tot het einde. Dus een klant kan jouw merk voor het eerst tegen komen op social media of in een tijdschrift, vervolgens bekijkt ze je reviews, ze gaat naar je website, bezoekt jouw bedrijf en doet de aankoop.

Dit is maar één voorbeeld terwijl er natuurlijk veel verschillende manieren en kanalen zijn voor elke fase van de customer journey. Het opnemen en beschrijven van al deze fases in je customer journey is de beste garantie om er voor te zorgen dat je elke fase optimaal kunt laten verlopen voor jouw klant.

Hier zie je een voorbeeld van hoe je de touchpoints aan de verschillende fase van de customer journey kunt koppelen.

Waarom is inzicht in touchpoints belangrijk?

Zonder dit inzicht kun je de klantervaring niet verbeteren. De touchpoints, waarin de klant met je merk in contact komt, bepalen de ervaring die klanten hebben. Dus identificeer je touchpoints met de klant.

Vroeger – hoe hebben ze over je gehoord? Je klant kan over je te weten komen via advertenties, reclameborden, sociale media, online recensies, of goede ouderwetse mond-tot-mondreclame.

Tijdens – welke kanalen en wat deden ze? Dit is je verkooppunt (POS). Dat kan je website zijn, een filiaal, winkel, of bezorging. Klanten kunnen in contact komen met verkoopmedewerkers en call centers.

Na – wat gebeurt er na de verkoop? Hiertoe behoren facturering, vragen, retouren, productondersteuning, levensduur van producten of diensten, nieuwsbrieven, en enquêtes voor feedback van klanten.

Als je eenmaal elk contactpunt in je klantentraject begrijpt en in kaart brengt en van elk feedback verzamelt, zul je onderweg ‘pijnpunten’ kunnen ontdekken of gebieden die verbetering behoeven.

4) Analyseer de verschillende fases

De meeste van je klanten zijn best bereid om je te helpen met informatie over hun ervaring met jouw merk, zeker als je daar een aardigheidje tegenover zet.

De volgende zaken zou je voor elke fase moeten onderzoeken;

• Wat zijn hun doelen, wat willen ze bereiken
• Wat waren hun verwachtingen t.a.v. het aankoopproces
• Welke fases en touch points hebben zij doorlopen
• Wat was hun ervaring in elke fase
• Andere, algemene ervaringen die ze hadden
• Hoe lang duurde de hele journey, het hele aankoopproces

5) Bepaal de pijnpunten

Als je weet wat het doel is van je doelgroep en alle fases in de klantreis hebt gedefinieerd kun je gaan analyseren waar de reis door die fases niet optimaal verloopt.

Mist men de juiste informatie in een bepaald kanaal zoals de website of een email? Krijgen ze te weinig aansporing in een bepaalde fase, etc. Door elke fase goed door te nemen kun je achter mogelijke frictie punten in de klantervaring komen.

6) Los de pijnpunten op

De customer journey is niet alleen bedoeld om de klantreis in kaart te brengen. Het gaat er vooral om mogelijke frictie en problemen op te lossen en de algehele ervaring van de klant te optimaliseren.

Nog sterker, het uiteindelijk doel van de customer journey is dat de personen uit de doelgroep sneller en vaker converteren tot klant. En dat klanten door hun enthousiasme weer ander potentiële klanten aansporen om ook klant te worden.

Blijven schaven

Als je de customer journey eenmaal in kaart hebt gebracht zou je er met enige regelmaat naar moeten kijken om te zien of er nog verbetering mogelijk is of dat er zaken veranderd zijn. De customer journey biedt een continue mogelijkheid van optimalisatie van de klant ervaring.