skip to Main Content
Customer Journey

Customer journey, voor een optimale klantervaring

Met een customer journey helpen we je de klantervaring met je merk of organisatie te optimaliseren.

  • We zorgen dat potentiële klanten jouw merk sneller ontdekken.
  • Dat ze de juiste informatie en aansporing krijgen in de diverse aankoopfases.
  • En dat ze vaker en sneller converteren.
  • En dat ze naderhand als ambassadeur voor nieuwe klanten zorgen.

Wat is een Customer journey?

Een customer journey zijn alle ervaringen die een klant doormaakt tijdens de interactie met jouw merk en organisatie. dus in plaats van dat je kijkt naar een bepaalde ervaring of specifieke interactie kijk je met een customer journey naar de totale ervaring van een klant.

Waarom ontwikkel je een customer Journey?

Een customer journey ontwikkel je om meer inzage te krijgen in het gedrag en het gevoel van een klant bij jouw merk. Met een customer journey krijg je een beter beeld van de pijnpunten van een klant en je kunt er meer waardering door krijgen van je klanten omdat je beter begrijpt wat ze voelen en wat ze willen t.a.v. jouw product of dienst.

Dus wil je met je merk een goede eerste indruk maken en een unieke aankoop ervaring creëren? Wil je weten hoe jouw doelgroep tegenwoordig het liefste shopt en welke kanalen en touch points ze daarbij gebruiken? Dan is een customer journey essentieel om je hier inzage in te geven.

Het is een krachtige techniek om inzage te krijgen in de behoeftes, de twijfels en overwegingen van jouw doelgroep.

Wat is een customer journey mapping?

Een customer journey mapping gebruikt storytelling en afbeeldingen om de relatie die een klant gedurende een bepaalde periode met je merk of organisatie heeft, in beeld te brengen.

Door de customer journey uit te werken ga je zien hoe je klant voor de eerste keer met jouw merk in aanraking komt en vervolgens door alle touchpoints van het salesproces beweegt.

De belangrijkste aspecten van customer journey mapping

Customer journey is de reis die een potentiële klant aflegt door de verschillende contactmomenten heen via alle mogelijke kanalen totdat hij de gewenste actie onderneemt en klant wordt. Dit kan een paar minuten duren, maar ook dagen, weken of nog langer.

Factoren in een customer journey

  • De belangrijkste gewenste acties of doelen zijn; aankopen, bestellingen of informatie of offerte aanvragen
  • Touch points zijn alle contactmomenten van een klant met jouw bedrijf; een advertentie, een online marketing actie, maar bijvoorbeeld ook een review of de ervaring van een vriend of vriendin.
  • De mogelijke kanalen en interacties; telefoon, media zoals radio, tv en print, internet, referenties, etc.

Hoe creëer je een customer journey

Een customer journey kun je op verschillende manieren uitwerken. Het doel is echter altijd hetzelfde, namelijk het wegnemen van de pijnpunten bij de klant.

Met de volgende stappen kun je een customer journey ontwikkelen;

1) Definieer je buyer persona

Als je inzage wilt in het gedrag van jouw doelgroep en hoe die met jouw merk interacteert is het belangrijk om eerst te bepalen hoe jouw doelgroep eruit ziet en voor welke doelklant je de customer journey in kaart gaat brengen.

Dat doe je door een stereotype persoon te beschrijven die staat voor jouw doelgroep. In die beschrijving neem je naast een persoonsbeschrijving o.a. op wat zijn of haar doelen en motivaties zijn en wat zij willen bereiken en waar ze daarbij tegen aanlopen.

2) Formuleer de aankoopfasen

Customer journeys zijn meestal georganiseerd rond de fases die aan klant doorloopt. Daarbij staat elke fase voor een belangrijk doel dat een klant moet bereiken als onderdeel in de gehele klantreis. Daarbij is het belangrijk dat deze fases gericht zijn op de doelen van de klant in plaats van jouw interne bedrijfsproces.

Dus beschrijf welke processen een klant doormaakt, van het eerste moment van opmerken helemaal tot aan het aanschaffen van jouw product of dienst.

  • Hoe en waar ze voor het eerst jouw merk of product ontdekten,
  • hoe en waar ze verder onderzoek doen,
  • hoe ze jouw product verkiezen boven die van de concurrentie,
  • hoe ze van jouw kopen en
  • hoe ze daarna een relatie met je onderhouden.

3) Beschrijf alle touch points

De touch points zijn alle contactmomenten doe je met de klant hebt van het begin tot het einde. Dus een klant kan jouw merk voor het eerst tegen komen op social media of in een tijdschrift, vervolgens bekijkt ze je reviews, ze gaat naar je website, bezoekt jouw bedrijf en doet de aankoop.

Dit is maar één voorbeeld terwijl er natuurlijk veel verschillende manieren en kanalen zijn voor elke fase van de customer journey.

Het opnemen en beschrijven van al deze fases in je customer journey is de beste garantie om er voor te zorgen dat je elke fase optimaal kunt laten verlopen voor jouw klant.

4) Analyseer de verschillende fases

De meeste van je klanten zijn best bereid om je te helpen met informatie over hun ervaring met jouw merk, zeker als je daar een aardigheidje tegenover zet.

De volgende zaken zou je voor elke fase moeten onderzoeken;

  • Wat zijn hun doelen, wat willen ze bereiken
  • Wat waren hun verwachtingen t.a.v. het aankoopproces
  • Welke fases en touch points hebben zij doorlopen
  • Wat was hun ervaring in elke fase
  • Andere, algemene ervaringen die ze hadden
  • Hoe lang duurde de hele journey, het hele aankoopproces

5) Bepaal de pijnpunten

Als je weet wat het doel is van je doelgroep en alle fases in de klantreis hebt gedefinieerd kun je gaan analyseren waar de reis door die fases niet optimaal verloopt.

Mist men de juiste informatie in een bepaald kanaal zoals de website of een email? Krijgen ze te weinig aansporing in een bepaalde fase, etc.

Door elke fase goed door te nemen kun je achter mogelijke frictie punten in de klantervaring komen.

6) Los de pijnpunten op

De customer journey is niet alleen bedoeld om de klantreis in kaart te brengen. Het gaat er vooral om mogelijke frictie en problemen op te lossen en de algehele ervaring van de klant te optimaliseren.

Nog sterker, het uiteindelijk doel van de customer journey is dat de personen uit de doelgroep sneller en vaker converteren tot klant. En dat klanten door hun enthousiasme weer ander potentiële klanten aansporen om ook klant te worden.

Customer journey blijft in ontwikkeling

Als je de customer journey eenmaal in kaart hebt gebracht zou je er met enige regelmaat naar moeten kijken om te zien of er nog verbetering mogelijk is of dat er zaken veranderd zijn.

De customer journey biedt een continue mogelijkheid van optimalisatie van de klant ervaring.

Maarten Vermeulen

Maarten is de geestelijk vader van de Pingwins. Na een studie Commerciële Economie maakte hij eerst wat omzwervingen in de muziekindustrie o.a. bij Paradiso, De Grote Prijs van Nederland en als Dj. Hij is getrouwd met Tonny Vermeulen en trotse vader van Bram. Hij houdt van sporten, Aziatisch eten en muziek.

Back To Top